COMMERCE- FORMATION CONTINUE- MAGASIN PHYSIQUE ET E.COMMERCE
Commerce — Magasin physique face à l’e-commerce: Comment
tirer son épingle du jeu ?
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https://lapresse.tn/188833/ Saoussen BOULEKBACHE/ 26/05/2024
Si
la concurrence cruelle entre l’e-commerce et les enseignes physiques est une
réalité incontournable, cela ne signifie pas que le succès est hors de portée
pour les magasins traditionnels. Depuis plusieurs années, et sur un marché où
le commerce en ligne est roi, les détaillants doivent repenser leur stratégie
pour continuer à tirer leur épingle du jeu.
On
dit généralement que les chiffres parlent d’eux-mêmes. Et d’après les
statistiques, les sites web marchands ont gagné par K.-O. sur les boutiques
réelles. Selon un rapport de l’entreprise «RetailMeNot», les ventes sur internet sont en plein
essor. Le chiffre d’affaires mondial du e-commerce affiche des résultats qui
ont de quoi donner le tournis… En 2023, il s’est élevé à 5,78 trillions de
dollars selon «eMarketer».
Mieux encore, compte tenu de la croissance constatée au cours des dernières
années et des prévisions, toujours selon la même source, il devrait atteindre 8
trillions de dollars d’ici 2027 ! Selon «Statista»,
le social commerce a atteint les 570 milliards de dollars en 2023 et devrait
atteindre les 1,085 trillion de dollars en 2028.
L’e-commerce
en forte augmentation : Depuis l’apparition du web
dans les années 90, l’e-commerce a révolutionné le monde de l’économie ainsi
que la façon de vendre un produit ou un service. Au cours des dernières années,
le chiffre d’affaires du e-commerce n’a cessé d’augmenter. Et cette augmentation
a été particulièrement marquée en 2020. D’après une étude menée par le magazine «Forbes», l’e-commerce se développe à grande vitesse.
L’étude, qui a été menée dans 24 pays différents sur 6 continents, révèle que
57% des répondants ont affirmé avoir fait au moins un achat en ligne au cours
des six derniers mois. Cette montée du commerce en ligne a eu comme conséquence
de chambouler le monde économique qu’il s’agisse de petites, moyennes ou
grandes entreprises, mais aussi les organisations publiques qui doivent
désormais, elles aussi, répondre au changement de comportement des clients et
utilisateurs.
S’adapter
est le mot d’ordre !: Pour
certaines enseignes, le phénomène a été bénéfique. Il a motivé pas mal d’entre
elles à se réinventer. Dans la restauration, par exemple, alors que certains
restaurants demeurent traditionnels, beaucoup ont fait le pas de la vente en
ligne, collaborant parfois avec des services de livraison à domicile. Dans le «retail» ou les activités du
commerce de détail, la plupart des grandes marques offrent désormais la
possibilité d’effectuer des achats en ligne. Même dans le secteur du luxe où
l’expérience en point de vente est pourtant primordiale, l’e-commerce gagne du
terrain. Sans oublier les sociétés de services, telles que les banques ou les
agences immobilières par exemple, dont l’offre en ligne s’est aussi développée
ces dernières années.
Facile
et accessible à tous : Si certaines enseignes optent pour des
plateformes de vente en ligne très élaborées, il n’en demeure pas moins qu’il
est également possible de mettre en place des sites e-commerce relativement
simples et à moindre coût. La vente en ligne est ainsi devenue accessible aussi
bien aux grands groupes qu’aux structures plus petites ou plus limitées. Avec
l’e-commerce, c’est le mode d’achat et de consommation des clients qui est
impacté, mais c’est aussi la manière de fonctionner de l’entreprise : là où les
points de vente physique sont contraints à des horaires d’ouverture, les
boutiques en ligne sont accessibles 24h/24 et 7 jours/7. Passer en «mode e-commerce» représente donc des changements
organisationnels au niveau de la logistique, des systèmes d’informations et du
personnel, notamment. D’un point de vue marketing, l’e-commerce est
une manière d’étendre son marché : les limites géographiques sont réduites,
contrairement à une boutique physique qui, elle, est limitée à sa zone locale.
Ce qui permet de cibler une audience plus large de consommateurs. Puis, grâce
aux outils de marketing digitaux toujours plus pointus, la récolte
d’informations sur les clients est également facilitée. Il devient désormais
possible de connaître de manière plus précise leur parcours clients afin d’y
apporter des améliorations. Un aspect essentiel pour développer l’offre et
mieux répondre aux besoins.
Les
boutiques, c’est tout aussi important : Toutefois, il ne
faut surtout pas oublier que les achats en magasins restent essentiels pour
certains. L’expérience clients est au cœur de la réussite des magasins
physiques. Contrairement au commerce en ligne, les achats en personne offrent
une dimension personnelle et sensorielle unique que de nombreux consommateurs
apprécient. Toucher, sentir et voir les produits en vrai peut influencer
considérablement les décisions d’achat. De plus, l’interaction humaine et
l’expertise des vendeurs ajoutent une valeur inestimable à l’expérience
d’achat. Les résultats du baromètre «Smart Retail» illustrent bien ces enjeux : la plupart des
consommateurs estiment bénéficier d’une expérience clients de meilleure qualité
en magasin. Cette perception est soutenue par des données concrètes : 78%
d’entre eux attribuent une grande importance aux conseils des vendeurs en
magasin, tandis que 75% optent pour finaliser leurs achats dans ce contexte
physique. D’après certains clients, bien que les spécifications techniques des
produits soient facilement comparées en ligne, rien ne remplace l’expérience de
voir son achat de près et de valider la qualité des matériaux. Les commerçants
doivent donc capitaliser sur ces avantages uniques en mettant l’accent sur
l’expérience physique que leurs magasins offrent. Ces caractéristiques, initialement
conçues pour les grandes chaînes de magasins, peuvent également être appliquées
avec succès aux points de vente de proximité. L’objectif est de prévenir
l’achat de produits inadaptés ou de mauvaise qualité, évitant ainsi les retours
ultérieurs. Grâce à l’expertise du vendeur et à la source directe d’information
qu’il apporte, le magasin devient une référence fiable pour le client. Ce
dernier est assuré d’acquérir le produit adéquat après avoir bénéficié de
conseils dignes de confiance, renforçant ainsi la relation entre le client et
le magasin.
Commerce
physique et durabilité : La tendance
croissante vers une consommation responsable est un aspect crucial à
considérer. En effet, les consommateurs attachent de plus en plus d’importance
à la qualité et à l’origine des produits qu’ils achètent et sont prêts à payer
davantage pour des articles durables et éthiques. Selon le
«World Panel Perspectives», 74% des répondants sont d’ores et déjà prêts
à payer plus pour des produits de qualité. Les magasins physiques présentent un
avantage distinct en permettant aux clients d’examiner attentivement les
produits avant l’achat, ce qui réduit les risques de retour et encourage une
utilisation plus responsable des ressources. De plus, comparé aux achats en
ligne, le commerce physique nécessite moins d’emballages et favorise une
meilleure gestion de la chaîne d’approvisionnement, en en faisant ainsi une
option plus durable. Contrairement à la logistique associée à l’e-commerce, qui
peut être plus néfaste en termes de consommation de ressources et d’émissions
de gaz à effet de serre, les achats en magasin génèrent moins d’emballages et
permettent une gestion plus efficace de la chaîne d’approvisionnement. Ces
bonnes pratiques aident non seulement les commerçants à fidéliser leurs clients
et à en attirer de nouveaux, mais contribuent également à réduire leur
empreinte carbone. Dans un autre secteur comme la restauration par exemple,
cela implique de choisir des fournisseurs locaux ou d’appliquer des mesures
pour éviter le gaspillage et favoriser le recyclage, notamment à travers un bon
traitement des déchets et le compostage des matières organiques. Les magasins
devront, quant à eux, donner la préférence à des produits d’artisanat fabriqués
localement et/ou sans impact sur l’environnement, mais aussi garantir aux
clients des articles de qualité, en s’assurant de leur provenance et de leur
lieu de fabrication.
L’innovation,
une priorité : Mais ce n’est pas tout ! L’innovation
est la clé pour maintenir la pertinence des magasins physiques. Les détaillants
doivent donc explorer de nouvelles façons de servir leurs clients et
d’améliorer le parcours clients. Ils peuvent offrir des services
complémentaires en plus des produits. Cela doit faire partie des stratégies
efficaces à leur disposition pour fidéliser leur clientèle. Pour ce faire, une
librairie peut organiser des événements comme des ateliers d’écriture, tandis
qu’un restaurant peut par exemple offrir des cours de cuisine ou un service de
chef à domicile. Aussi, et d’après le rapport «Retail Economics», plus
d’un tiers des acheteurs (34%) se déclare prêt à choisir une livraison en
«click and collect». Cette manière de procéder gagne
en popularité, offrant aux clients la commodité des achats en ligne combinée à
la flexibilité des points de vente physiques. En effet, cette
modalité de livraison ne séduisait que 25% des consommateurs en 2022.
Parallèlement, des solutions telles que la location à court terme et les
programmes de fidélité renforcent l’attrait des magasins physiques. Bien que la
digitalisation ait souvent été critiquée comme étant en partie responsable de
la disparition des magasins physiques au profit du commerce en ligne, il est
crucial de prendre du recul et de reconnaître son rôle essentiel dans
l’amélioration de l’expérience clients en magasin. Les applications de
réservation facilitent l’accès des clients aux services proposés, tandis que
les systèmes de caisse dans le Cloud optimisent les opérations de paiement,
offrant des alternatives aux espèces de plus en plus prisées par les
consommateurs dans le monde entier. De plus, les plateformes de livraison
comblent le fossé entre les achats en ligne et en magasin, favorisant
l’émergence d’enseignes «phygitales».
Ces exemples illustrent clairement que le numérique agit comme un puissant
catalyseur pour l’expérience d’achat en magasin, et non l’inverse.,D’après les spécialistes en marketing, le commerce
de détail évolue rapidement, mais les magasins physiques ont toujours un rôle
vital à jouer. En valorisant l’expérience clients, en promouvant la durabilité
et en innovant constamment, les détaillants auront toujours leur mot à dire !