COMMERCE- FORMATION CONTINUE- UP SELLING ET CROSS SELLING

© https://www.emarketerz.fr/Smaïl / 24 février 2024 

L’univers commercial regorge de techniques et d’approches dont le but est d’augmenter la valeur du client. Certains concepts, qu’on associe à tort au e-commerce et au digital, existaient déjà avant l’ère d’Internet : l’up selling et le cross selling. On va définir ces notions, qui se ressemblent et ont le même but, mais qui pourtant ne fonctionnent pas de la même manière.

L’upselling, c’est quoi ? Définition et exemple d’upsell : L’upselling est une stratégie marketing qui vise à encourager les clients à opter pour des produits ou services de gamme supérieure, en ajoutant des fonctionnalités ou des avantages supplémentaires. En d’autres termes, il s’agit de maximiser la valeur de la vente en incitant le client à investir davantage, en le motivant avec une offre plus attractive, ou avec un meilleur rapport qualité / prix. Par exemple, lorsque vous proposez à un client un ordinateur avec une capacité de stockage supérieure ou une version premium d’un logiciel, vous pratiquez l’upselling. Ou, dans un domaine plus traditionnel, quand vous proposez le café petit format à 3,5 €, et le format moyen à 4,5 €… vous incitez indirectement le consommateur à augmenter sa dépense pour obtenir un meilleur produit. Cette approche peut être mise en œuvre de manière subtile, en suggérant des améliorations pertinentes lors de l’achat, ou en offrant des remises attrayantes pour les versions premium. L’objectif est de répondre aux besoins du client, tout en augmentant la valeur de la transaction pour votre entreprise.

Le cross selling, c’est quoi ? Définition et exemple de cross selling : Le cross selling, quant à lui, consiste à proposer des produits ou services complémentaires à ce que le client a déjà sélectionné. Cette stratégie repose sur l’idée de maximiser la valeur de la commande en élargissant le panier d’achats du client. Un exemple courant de cross selling serait celui d’un site de vente en ligne qui suggère des accessoires tels que des étuis de protection ou des écouteurs lors de l’achat d’un smartphone. Et si l’on reprend l’exemple du café moyen à 4,5 €, proposer une formule avec croissant pour 1 € de plus (soit 5,5 €) peut s’apparenter à du cross selling. L’objectif du cross selling est de déclencher des ventes additionnelles, en anticipant les besoins du client et en lui offrant des options qui améliorent son expérience globale.

Quelles différences entre cross sell et upsell ?: Bien que l’upselling et le cross selling aient des objectifs similaires – augmenter la valeur de la transaction – ils se distinguent par leurs approches. L’upselling se concentre sur la promotion de produits ou services de gamme supérieure, tandis que le cross selling propose des articles complémentaires pour élargir la commande. Dans le premier cas, l’accent est mis sur l’amélioration, tandis que dans le second, c’est sur la diversification. Une distinction importante réside également dans le moment où ces stratégies sont appliquées. L’upselling intervient généralement avant ou pendant le processus d’achat, tandis que le cross selling survient après que le client a fait son choix initial. Une fois que le client a choisi la taille de son café (petit ou moyen), on lui propose alors un croissant pour 1 € de plus.

Nos conseils pour réussir vos actions d’upselling et de cross selling : Maintenant que vous avez compris les différentes mécaniques, reste à savoir comment les appliquer dans votre entreprise. Il faut savoir que d’un point de vue opérationnel, les approches vont varier selon le business modèle de votre entreprise, si vous êtes dans le commerce, ou dans le service, mais dans tous les cas, il faudra adopter la même réflexion pour identifier les actions à mener pour utiliser l’up-sell ou le cross-sell.

Voici les étapes à suivre avant de vous lancer :

1. Connaissance approfondie de votre clientèle : Analysez le comportement d’achat de vos clients pour anticiper leurs besoins et personnaliser vos offres d’upselling et de cross selling (top ventes, produits les plus achetés ensemble… l’analyse de vos données CRM et analytics sera la première étape de votre réflexion.
2. Propositions pertinentes : Une fois les données décortiquées, vous identifierez des produits ou services à fort potentiel. Parmi vos top ventes, certains produits peuvent être remplacés par d’autres, de qualité supérieure ou avec des fonctionnalités plus avancées. Ou encore, les accessoires et services additionnels les plus demandés pourront vous servir de matière pour les proposer à vos clients. Quelques soient vos choix, assurez-vous toujours que vos suggestions d’upselling et de cross selling soient pertinentes et apportent une réelle valeur ajoutée à l’expérience client.
3. Communication transparente : Soyez transparent dans vos recommandations et expliquez clairement les avantages des options supplémentaires proposées, sans forcer la main au client. Le fait de rester factuel et de conseiller l’acheteur dans son intérêt sera la clé pour réussir vos communications.
4. Offres attractives : Proposez des remises ou des avantages limités dans le temps (FOMO) pour rendre les options d’upselling et de cross selling plus attractives, tout en restant compétitif.

Maintenant, vous maîtrisez les nuances entre l’upselling et le cross selling. Vous êtes aptes à mettre en place des stratégies adaptées, afin de renforcer la rentabilité de vos opérations commerciales. En intégrant ces approches de manière réfléchie, vous maximisez la satisfaction client tout en développant la croissance de votre entreprise… pour un coût marketing quasiment nul.