TELECOMMUNICATIONS - ORGANISATION -CENTRES D'APPELS

Au premier trimestre 2008, il y  avait, dans le secteur des centres d’appels, en Algérie, 24 prestataires autorisés par l’ARPT dont les 15 membres de l’Association algérienne de la relation clients (AARC) créée en février 2008, activant en off-shoring avec les sociétés étrangères.

Le nombre de positions (de téléconseillers) reste cependant encore assez faible : 800 alors qu’en Tunisie, il y en a déjà 20 000 et au Maroc 50 000.

Parmi ces positions, on compte 350 pour les membres de l’AARC (dont 50 télé-conseilleurs et superviseurs et 120 à la fin 2008 pour la seule société privée Vox Algérie).

A noter qu’une position représente en fait trois postes d’emploi. De ce fait, le secteur affiche quelque 2 000 postes de travail, ceci sans compter ceux des call centers des opérateurs privés et publics de téléphonie mobile. Soit, un nombre total d’emplois, selon le ministre de la Poste et des TIC (mercredi 26 mars 2008) de l’ordre de 4 000.

Notes: - 48 call-centers doivent être réalisés par Algérie Télécom dans le cadre d’un projet national 2008-2010 en partenariat avec Vorax Technologies.

- Le 3 novembre 2010, l'ARPT, par décision n°28, mofdifiait et complétait le cahier des charges fixant les clauses particulières à la création et à l'exploitation des centres d'appels. L'autorisation devenait personnelle et ne pouvait faire l'objet en aucun cas de sous-traitance. Toute forme de partenariat contrevenant au caractère personnel de l'autorisation est proscrite. De plus, on ne peut pas cesser totalement la fourniture des services sans avoir éé préalablement autorisé par l'autorité de régulation. Par ailleurs, la durée de l'autorisation est de 5 ans et le renouvellement ne peut , en aucun cas, intervenir par tacite recondction. Elle doit impérativement faire l'objet d'une demande expresse adressée à l'Autorité dans un délai de 45 jours, attesté par un accusé de reception. Les renouvellements auront alors des durées de deux années.      -  En 2010, il y a 30 centres d'appels agréés totalisant 1500 positions travaillant à 70% en offshore. . Le chiffre d'affaires en 2009 était de 12 millions d'euros (contre 340 au Maroc avec 30 000 emplois et 158 en Tunisie avec 12 000 emplois..et la France avec 250 000 emplois)                    - A fin mai, 65 autorisations ont été accordées et plus du tiers des prestataires sont déjà actifs avec environ 2 000 postes créés