TELECOMMUNICATIONS-ETUDES ET ANALYSES- POSTE- IMAGE - VIE QUOTIDIENNE DES ALGERIENS
Conférence: L'image de la Poste dans la vie quotidienne des Algériens
Journée d’études du ministère de la Poste et des
Télécommunications (dimanche 18 mars 2009, El Aurassi)
Par Belkacem AHCENE-DJABALLAH, Journaliste, expert-consultant en communication, professeur associé aux Universités.
Tout d’abord, bien que vous le sachiez déjà, je me permets de répéter qu’Algérie Poste, vue de l’extérieur, est devenue certes le plus grand organisme financier du pays après le Trésor public, mais c’est aussi le plus gros marchand du pays avec plus de 10 000 000 de clients CCP (7,5 millions en 2004) , des clients qui fréquentent des milliers de bureaux ( près ou plus de 3 500, ce qui reste insuffisant, la moyenne étant de 1 bureau pour 14 000 hbts dans les grandes agglomérations et 1 pour 9 850 dans le meilleur des cas, en 2007, alors que la moyenne internationale est de 6000 hbts par bureau), à travers plus de 1,5 million d’opérations/jour (500 000 en 2003) . Je la compare à un immense super - marché de 26 000 employés - dans lequel les clients viennent se servir en argent, le déposer, le transférer, envoyer leurs messages et des colis, en recevoir, utiliser des services comme les dépôts destinés à la Cnep, payer des avis et des factures, celles du téléphone fixe, ceux des Impôts, celles de Sonelgaz, faire face aux crédits comme Cetelem…….et, tout cela aussi rapidement, et aussi efficacement que possible. Et, si possible , pour le client, au prix le bas possible . Et , pour le prestataire, des coûts maîtrisés et aussi bas que possible afin de dégager des bénéfices. Avec tout ce que type d’organisation et de fonctionnement –tout particulièrement depuis 2002, après la rapide restructuration des PTT - induit comme risques d’incompréhensions, de rapports déshumanisés et de rupture de contacts….et comme efforts organisationnels.
Lors d’un sondage effectuée en 2006-2007 par un bureau d’études (Institut Abassa, Alger) sur la vie quotidienne des Algériens dans leur ville, une question a été posée concernant les opinions sur 21 services publics : Apc, Daira, Wilaya , Services hospitaliers, Impôts et Administration fiscale, Douanes, Police, Gendarmerie, Tribunaux et Justice, Services de sécurité en général, Protection civile, Sécurité sociale, Poste, Téléphonie fixe, Téléphonie mobile, Opgi, Sntf, Air Algérie, Maisons de jeunes, Centres culturels, Mouvement associatif
Echantillon : Sur un total de 5186 sondés , 2972 sont des hommes (57,3%) et 2207 des femmes (42,6%).
Il est tout aussi évident que les répartitions présentées par wilaya et par région (Centre, Est, Ouest, Sud-Est et Sud-Ouest) ont été réalisées selon les normes scientifiques et méthodologiques habituellement en vigueur
De manière rapide, nous présentons le pourcentage de mécontents ( seulement très et plutôt qui ont été regroupés pour les besoins de la communication présente ) uniquement pour chacun des grands services publics :
APC : 57,7%
Services hospitaliers : 55,1%
Daira : 50,6%
Wilaya : 47,4%
Centres culturels :39,8%
Mouvement associatif : 39,3%
Maisons de jeunes : 38,5%
Impôts , Administration fiscale : 35,7%
Opgi : 33,2%
Tribunaux, Justice : 32,5%
Sécurité sociale : 32,1%
Air Algérie : 29,2%
Poste : 29,2% (d’où , cependant , un taux de contentement et de mécontentement faible ou très faible de moins de 70%...ce qui est satisfaisant )
Services de sécurité en général : 28,5%
Sntf : 28,3%
Police : 26,9%
Gendarmerie : 21,8%
Douane : 20,4%
Protection civile : 15,5%
Téléphonie fixe :14,8%
Téléphonie mobile : 11,1%
On voit donc que la Poste vient en 12ème place pour ce qui concerne le plus fort taux de mécontentement. Un peu au milieu du gué. On notera, par ailleurs, pour ce qui concerne les services voisins comme la téléphonie fixe (14,8% de mécontents…à peine) et la téléphonie mobile (11,1% …à peine de mécontents), ils sont en dernière position, c’est-à-dire qu’il y a une certaine satisfaction . Pour ce qui concerne la téléphonie fixe, il ne faut pas s’étonner du faible taux de mécontents, la demande s’étant déplacée vers la téléphonie mobile et y ayant trouvé rapidement son contentement. Il est certain que si le sondage avait été effectuée au début des années 90 , le taux de mécontentement en matière de téléphonie aurait été très élevé surtout pour le fixe car le mobile en était à ses premiers balbutiements.
Il y a, donc, pour la Poste une satisfaction moyenne qui n’est pas dramatique comme on le voit pour les services publics ( Tout ceci en 2006-2007, il faut le redire, car de nos jours, en 2009, le mécontentement est peut-être plus grand tout particulièrement avec, d’un côté le grand désir des citoyens de se connecter à Internet …et ,de l’autre côté, l’absence de lignes téléphoniques fixes ou non filaires constituant un frein, le téléphone portable ne suffisant pas. En effet, déjà, le sondage de 2006-2007 avait montré globalement que l’équipement qui est le plus demandé ou qui manque le plus à l’Algérien des villes , quelle que soit la région, l’âge, l’activité ou le niveau d’instruction , c’est l’ordinateur, bien que coûteux ou encore difficile à avoir. Il est généralement vu comme un outil qui va donner non plus de l’autonomie dans le travail (comme la machine à laver ou le four à micro-ondes) , mais une plus grande évasion. L’ordinateur est , bien sûr, accompagné …d’ Internet à domicile……ce qui nécessite une installation du téléphone fixe ou non filaire …..encore difficile à obtenir en bien des endroits ).
Quels sont les services publics dont les Algériens sont mécontents ? :
Les APC ,
Les services hospitaliers,
La daira ,
La wilaya ,
Les centres culturels ,
Les mouvement associatif ,
Les maisons de jeunes
Les impôts et l’ administration fiscale
Les Opgi
Les tribunaux et la Justice
La sécurité sociale
Ils se situent tous à plus de 30% de mécontents, avec un maximum de plus de 50% des sondés pour les APC.
LA CONCLUSION EST VITE TIREE. IL Y A UN EFFORT A FAIRE POUR « RATTRAPER LE COUP » ou « DOIT MIEUX FAIRE » , pour emprunter à nos anciens professeurs de lycées et collèges, toujours insatisfaits, ce qui est tout de même une bien meilleure approche de l’évaluation des compétences.
Bien sûr, il ne s’agit pas de se contenter de cette seule conclusion, mais d’aller encore plus loin dans l’observation et l’analyse, ainsi que de connaître avec précision les causes du mécontentement s’il faut, par exemple, élaborer une nouvelle stratégie de communication ou seulement l’améliorer ou l’ajuster. Connaître sinon toutes les causes, du moins celles essentielles.
Pour ce faire, nous nous sommes penchés sur une VEILLE INFORMATIVE, élaborée par un bureau d’études en communication MEDIAMARKETING qui suit quotidiennement ce secteur (ainsi que d’autres secteurs) à travers le relevé des contenus de la quasi-totalité des titres ( 60) de la presse quotidienne nationale (en arabe et en français) . Je ne voudrais pas entrer , ici, dans l’explication du concept de Veille informative mais seulement dire que l’on considère que la presse (et le journaliste) est , pour l’instant un (pas le seul évidemment) relais rapide et efficace des préoccupations des citoyens , à charge , pour les entreprises et les secteurs lecteurs des travaux, de corriger les résultats avec leurs propres relevés effectués par leurs services .
Pris par le temps , nous nous sommes penchés sur une semaine prise au hasard, celle du 26 février au 2 mars 2009
On y relève, pêle-mêle, les problèmes suivants soulevés ici et là, mais qui, en fait, peuvent se retrouver en plusieurs endroits, tout dépendant de la présence du journaliste et de la proximité du journal:
Par les citoyens et les journalistes:
- Retard dans l’ ouverture d’une agence postale …..alors que les retraités étaient venus pour retirer leur pension (un calvaire, selon le titre du journal)
- Interdiction de l’utilisation des chèques de secours. Une décision qui pénalise notamment eux qui habitent en dehors d’Alger (l’argent des citoyens est prisonnier des bureaux de poste, selon le titre du journal)
- Plainte de nombreux clients au niveau d’Alger en raison du retard dans la validation de leurs nouvelles cartes magnétiques CCP….alors qu’un fonctionnaire du service explique que le chèque de secours n’est plus valable pour les non-résidents à Alger (Pas de chèques -secours pour les non-résidents à Alger, selon le titre du journal au moment où la direction de la Communication d’AP annonce la mise en place d’une nouvelle procédure de demande – dans n’importe quel bureau de poste - de carnets de chèques dans un délai d’acheminement d’une semaine au maximum)
- Réticence des citoyens à utiliser la carte magnétique préférant encore le chèque (Les usagers encore réticents, selon le titre du journal….alors qu’il est annoncé des carnets de chèques CCP de 25 formules au lieu de 10 actuellement)
- Les clients d’AP font face à une pénurie de chéquiers malgré plusieurs demandes (Alors qu’Algérie Poste déclare le contraire, la pénurie persiste toujours, selon le titre du journal)
- L’entreprise accuse des difficultés logistiques à cause de la mauvaise qualité des billets de 100 et 200 dinars .
- Les distributeurs automatiques censés être un outil efficace pour faire gagner du temps aux clients et décongestionner les bureaux de poste ne sont, en fait, pas toujours opérationnels …alors que les clients d’une wilaya de l’intérieur du pays se plaignent du manque de distributeurs de billets
- Demande de création rapide d’un bureau de poste au niveau d’une grande cité de logements de la banlieue d’Alger…. « pour l’acheminement du courrier »…..alors qu’un président d’APC d’une commune de la banlieue d’Alger affirme que sa commune connaît des déficits de bureaux de poste.
- Les habitants d’une commune de la banlieue d’Alger se plaignent de l’exiguïté du bureau de poste de leur cité et demandent la création d’une nouvelle agence pour fournir de meilleurs services. (Nécessité de la mise en place d’un bureau de poste, selon le titre du journal)
Par les retraités:
- Expriment leur mécontentement par rapport au nouveau système de paiement par CCP qui les oblige à faire la chaîne avec les autres clients (les assurés sociaux mécontents du nouveau système selon le titre du journal)
- A chaque début de mois commencent les déboires des citoyens parmi les clients d’AP notamment les retraités qui font la chaîne des heures durant pour retirer un petit pécule (les jours de souffrance , selon le titre du journal)
Par les services de sécurité et/ou la justice :
- Détournement de fonds dans une agence postale ( un autre détournement de fonds à la poste » selon le titre du journal )
- Condamnation , par contumace , à 10 ans de prison ferme d’un ancien directeur des PTT de wilaya (ville de l’intérieur du pays) pour détournement des deniers publics et passation de marchés douteux.
- 10 ans de prison ferme sont requis par le tribunal d’une ville de l’intérieur du pays à l’encontre d’une employée de la poste qui se faisait passer pour un cadre d’Algérie Télécom (une employée de la poste de….détourne 2 milliards et s’enfuit à l’étranger…selon le titre du journal)
- Une commission d’enquête de la DG d’AP est dépêchée à ….(une grande vile de l’intérieur du pays) après avoir confirmé officiellement l’implication de l’ancien receveur ayant détourné 4 milliards de cts avant de fuir à l’étranger (Il détournait l’argent des épargnants pendant plus de 8 ans selon le titre du journal)
- Une Cour de (une ville de l’intérieur) met sous mandat de dépôt 4 personnes dont un gardien au bureau de poste et met sous contrôle judiciaire 30 autres employés de la même poste pour usurpation d’identité et détournement.
- 4 employés au bureau de poste de ….(une ville de l’intérieur du pays) passent devant le conseil de discipline pour fautes professionnelles dans l‘affaire de l’agent de sécurité ayant subtilisé l’argent de l’un des clients en utilisant un chèque de secours.
Par des responsables du secteur:
- Un directeur des CCP (la très grande ville de l’intérieur du pays est citée) dégage la responsabilité de ses services dans les retards pris dans la confection et l’acheminement des chéquiers (Centre de ????: Des travaux malvenus, selon le journal)……au moment où la direction de la Communication d’AP annonce la mise en place d’une nouvelle procédure de demande – dans n’importe quel bureau de poste - de carnets de chèques dans un délai d’acheminement d’une semaine au maximum….et au moment où le ministre visite la station des communications spatiales de Lakhdaria.
- 2 000 chéquiers non récupérés par leurs titulaires sont détruits quotidiennement pour des raisons de sécurité
OBSERVATIONS:
- Sur les 60 titres décortiqués, il a été recensé, en cinq(5) jours, 67 articles concernant Algérie Poste et parus dans 20 titres, cela voulant tout simplement dire que les 40 autres ne se sont pas intéressés à Algérie Poste. …ce qui , à mon sens , démontre que , globalement, « tout va bien » , rejoignant ainsi les observations faites au début de l’exposé sur le mécontentement (ou le contentement) des gens ou que les problèmes soulevés sont circonscrits à des endroits bien particuliers ou que les journalistes estiment que ce sont là des problèmes passagers et superficiels qui n’ont pas à être traités et qu’il ya a plus important comme événements ou qu’il faut un surcroît de gestes communicationnels informatifs et explicatifs vers les « clients », vers les employés et vers la presse.
Le seul problème non encore résolu dans tous les pays du monde, c’est cette manie des journalistes (plutôt des secrétaires de rédaction, c’est-à-dire ceux et celles qui mettent en page les articles) de faire - pour des buts bien souvent commerciaux - des titres racoleurs, qui, bien souvent, donnent un ton dramatique à une réalité qui ne l’est pas et c’est ce qui peut fausser la compréhension des problèmes et fausser les analyses . Mais, c’est là un autre débat.
- Le nombre d’articles positivant la place et le rôle d’Algérie Poste sont en nombre infime et arrivent difficilement à contrebalancer les effets négatifs des articles critiques . En règle générale, ils concernent les visites officielles du ministre ou les communiqués de la direction de la Communication surtout liés aux procédures techniques . Si l’on prend comme postulat de base que la presse et les journalistes sont le reflet de l’opinion publique, on peut avancer que l’opinion des Algériens reste encore faite de « pics » de mécontentement….paradoxalement plus nombreux peut-être en raison même du processus de modernisation enclenché ces deux dernières années par Algérie Poste. Et, les problèmes liés à la mauvaise gestion des deniers des clients ne sont en fait qu’un argument supplémentaire ou un alibi pour conforter le mécontentement lui-même et ternir l’image de l’entreprise, alors que les agissements de certains n’ont – en première analyse - aucune relation avec les performances de l’entreprise ou d’un bureau.
-Il apparaît clairement , et ce n’est pas là un particularité d’Algérie Poste, que la modernisation de l’entreprise (avec tout particulièrement , l’informatisation des guichets et l’automatisation des services ) qui était une nécessité pour sortir de la gestion classique, a été , en fait, sur le terrain plus rapide que les prédispositions des citoyens qui, dans leur grande majorité, ne sont pas encore des « citoyens numériques » (voir l’échec patent de l’opération Ousratic, échec qui n’est pas seulement dû aux difficultés rencontrées au niveau des banques. Et, une note récente de l’Ambassade de France rapportait que la pénétration de l’outil informatique en Algérie, si l’on ne tient pas compte de l’informel, est estimé à 1,06%... ) , et les plus numérisés de nos citoyens sont , à mon avis, surtout les jeunes qui, soit n’ont pas besoin des services de la Poste, soit ne les utilisent que rarement (ex : les étudiants pour leurs seules bourses une fois tous les trois mois…quand la bourse arrive à temps). C’est pour cela que certaines procédures ne sont pas encore largement adoptées , les citoyens restant liés aux procédures anciennes…trop vite disparues à leur goût…..tout en attendant des « miracles » des NTIC.
Il est vrai aussi bien au niveau de la Poste qu’au niveau de bien d’autres secteurs, l’arrivée des TIC n’a pas, peut-être, été précédée d’explications suffisantes et de tests organisationnels pour atteindre le risque zéro…Elle s’est faite, souvent, assez rapidement , peut-être même brutalement et surtout , sans participation. Un rapport élaboré en 2008 par l’Union internationale des télécommunications (UIT) sur le développement des télécommunications dans le monde note que l’Algérie qui se trouve au classement général à la 82è place (Maroc : 78, Tunisie : 83 et Egypte : 90) est classée 106è dans l’indice des participations de la population au développement des TIC ..alors que l’Egypte est à 75è place.
-L’autre difficulté vient peut-être de cette transition accélérée qui reste soit mal comprise, soit pas acceptée du tout par tous les utilisateurs des services d’Algérie Poste depuis plus d’une décennie ou deux ou bien plus (les fonctionnaires entre autres) qui ont grandi avec un service public quasi-gratuit et qui, par le fait de sa gratuité même , était toujours pardonné pour ses lacunes. Le changement de statut de l’entreprise après la restructuration du secteur, l’obligeant à être un peu plus commercial, a polarisé l’attention des citoyens devenus clients sur les services les plus demandés (en l’occurrence le CCP et les procédures d’abord, la disponibilité des bureaux de poste ensuite, l’accueil enfin) et qui leur paraissent leur coûter bien plus cher qu’auparavant (chaque demande d’avoir étant l’objet d’un retrait, et chaque retrait aussi). Je peux citer l’exemple, ici, de l’augmentation du prix du timbre (de 5 dinars depuis 1995 à 15 dinars soit + de 300% pour une lettre de moins de 20 grammes) « qui est passée comme une lettre à la poste », très certainement parce que le trafic courrier n’est plus qu’il était (il a baissé de 8% en 2008) , et qu’il n’avait plus l’importance qu’il avait auparavant dans la vie quotidienne des Algériens (un Algérien n’envoie , en moyenne que 25 lettres/an alors que le Français en envoie 450. Il est vrai que le Tunisien et le Marocain en envoient bien moins que nous ).
CONCLUSION :
C’est dire l’immensité de la tâche, ainsi que la complexité des opérations et la fragilité des relations avec les citoyens pas encore au fait du nouveau statut de l’entreprise qu’ils considèrent toujours comme une simple Administration de service public , des citoyens pas encore pénétrés de leur nouvelle qualité de clients et, avec un personnel pas assez encore « commercial ».
L’ombre du service public non marchand plane toujours au-dessus des bureaux et des nombreux guichets d’autant que l’ « agent de liaison » historique, le traditionnel et mythique facteur, se fait rare ou n’a plus la même apparence au milieu de la foule des villes et des nouvelles et innombrables cités-dortoirs . Comme a disparu la traditionnelle boîte à lettres qui ,avec la nouvelle distribution géographique des populations des villes en particulier, est délabrée, ou inexistante ou incomplète - dans la masse des services citoyens qui se sont multipliés . D’où les incompréhensions…..qu’il faudrait éliminer avant que La Poste ne devienne Banque (cette année 2009, me semble-t-il !)….Ce qui risque , à mon sens d’aggraver le problème : En ce sens que l’image externe de nos banques , auprès du grand public et des clients, n’étant pas , à mon avis, des plus positives, cette image externe négative , donc, risque de déteindre sur le nouvel arrivé…avec beaucoup plus de facilité .
Pourquoi ? A la différence des banques classiques dont les clients peuvent généralement venir d’une frange précise de la population (agriculteurs, hommes d’affaires et commerçants, employés des entreprises économiques..), pour Algérie-Poste le grand public ( c’est-à-dire tous les Algériens qui, certainement, entre au moins une fois par mois dans un bureau de poste , ne serait-ce que pour acheter un timbre ) et les clients permanents (un minimum de dix millions si l’on tient compte des CCP, 13 millions si l’on y inclut les livrets d’épargne )…et la presse (qui peuvent être clients permanents pu circonstanciels en plus d’observateurs) ne font qu’Un. C’est peut-être un peu trop pour l’entreprise d’envergure nationale la plus ancienne du pays .C’est comme si on tentait de faire jouer un rôle de jeune première ,dans un film d’action, à une vieille dame , encore belle, avec de beaux restes comme on dit , mais pas tout à fait fraîche et qu’il faut soit doper en permanence soit totalement relooker. Tout ceci sans perdre son authenticité et sa personnalité auxquels les Algériens tiennent tant, car la Poste fait partie de leur Histoire. Plus même. De leur Vie. Facile à dire, pas facile à réaliser. Mais une tâche passionnante.
