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StratégieLa communication de crise, c’est comme les suppositoires

© https://www.bilan.ch/story/Sherif Mamdouh- Pulsar Media/ 18.06.2024

La gestion de crise est, sans conteste, l’un des aspects les plus délicats de la communication d’entreprise. Pourtant, lorsqu’elle est maîtrisée, elle passe souvent inaperçue. C’est précisément son efficacité qui la rend discrète, car on se souvient davantage des ratés que des succès.

C’est un processus de communication actif et planifié qui vise à gérer les informations, à maintenir la confiance des parties prenantes et à protéger la réputation de l’entreprise. Dans ce ballet organisé en coulisses, le rôle du consultant externe est crucial. Il sert de tampon, tempérant les réactions et aidant à évaluer la situation pour prendre des décisions à froid, loin de la cohue et de la panique.

Le capital confiance du consultant externe : Le consultant externe ne se contente pas d’apporter une perspective objective; il amène avec lui un capital-confiance essentiel pour la crédibilité de l’entreprise en crise. Le consultant RP a souvent établi des relations solides avec les médias et autres parties prenantes clés, ce qui peut faciliter la diffusion de messages cohérents et positifs. Le RP va également pacifier son client face aux journalistes, curieux de nature et par mandat, dont les questions souvent légitimes peuvent offenser. Pour faire simple, le RP, c’est le pote qui va s’interposer entre deux gars sur le point de se bagarrer, au risque de s’en prendre une. La crise est souvent un moment de tension et d’incertitude, où l’anxiété peut perturber les capacités décisionnelles et rendre les gens défensifs, voire agressifs. Dans ce contexte, le consultant apporte une perspective objective, aide à maintenir le calme et facilite la prise de décisions éclairées. Grâce à son expertise et à sa capacité à rester détaché émotionnellement, il aide à naviguer les eaux tumultueuses de la crise avec une approche mesurée et stratégique.

Une approche structurée et méthodique : Pour être efficace, la gestion de crise doit suivre une approche structurée et méthodique. Elle commence par l’identification de la crise (idéalement en amont, avant qu’elle n’éclate), se poursuit par l’évaluation de la situation et l’élaboration d’un plan de communication, puis sa mise en œuvre. Tout au long de ce processus, l’évaluation et l’ajustement sont essentiels pour s’adapter à la situation changeante. Le consultant, grâce à son expérience et à ses relations presse, joue un rôle déterminant dans chacune de ces étapes.

Les messages et la préparation: une précision chirurgicale : Lors de la gestion de crise, chaque mot compte. Ce qu’on dit, comment on le dit, à qui on le dit et dans quelle séquence s’adresse-t-on à chaque audience ? En fonction des parties prenantes et des enjeux stratégiques, les messages doivent être soigneusement rédigés pour être clairs, précis et éviter toute ambiguïté. Et si c’est l’ambiguïté qui est recherchée intentionnellement, il faut parfaitement maitriser les différentes interprétations possibles qui pourraient en découler et savoir comment les adresser. Par contre, même si c’est difficile, il ne faut sous aucun prétexte mentir. Dire la vérité durant une crise, c’est un peu comme un suppositoire. C’est ultra gênant, on a l’impression de perdre sa dignité, alors qu’en réalité on est en train de commettre un acte salvateur. Avec les mots justes et un mea culpa si nécessaire, on accomplit infiniment plus qu’en essayant de cacher « vous savez quoi » au chat. La préparation d’un Q&A (questions et réponses) est une étape aussi pénible que nécessaire où il faut se faire violence et penser aux pires questions que l’on ne veut pas entendre. Anticiper ces questions difficiles permet de préparer des réponses réfléchies et de ne pas être pris au dépourvu. De plus, la préparation à l’interview est essentielle. Il s’agit d’apprendre des techniques spécifiques pour ne pas se laisser déstabiliser par les méthodes de questionnement des journalistes. Le consultant pourrait alors avoir l’air « pushy » ou un brin impertinent lors de cet exercice. Ressentir cet inconfort inévitable durant la préparation aidera à rester calme lors du jour J, à répondre de manière concise et à recentrer la discussion sur les messages clés, malgré la pression.

La surveillance et la communication en temps réel : La gestion de la communication de crise en temps réel est également cruciale. Il est essentiel de surveiller attentivement les médias sociaux, de répondre rapidement aux préoccupations des clients et d’adapter les messages en fonction de l’évolution de la situation et des réactions du public. Une communication proactive et empathique peut contribuer à apaiser les inquiétudes et à restaurer la confiance. Le consultant externe joue un rôle clé dans cette surveillance active, utilisant son expérience et ses relations pour ajuster la stratégie en temps réel.

Analyse post-crise : Une fois la crise maîtrisée, il est recommandé de procéder à une analyse post-crise pour évaluer l’efficacité de la communication et tirer des leçons pour l’avenir. Cette analyse permet de mesurer la réactivité de l’entreprise, l’efficacité de ses messages et l’impact sur la réputation de la marque. Ou on peut aussi juste aller boire un verre parce qu’on n’en peut plus.En restant proactifs et en apprenant des expériences passées, la crise peut aussi être une opportunité de renforcer la confiance et de consolider la réputation de la marque. Dans ce ballet organisé en coulisses, le consultant externe est un acteur clé, dont la présence et l’intervention peuvent faire toute la différence. En apportant son expertise stratégique, sa plume, ses relations presse et son capital